Wie TIMOCOM mit Demodesk 35 Minuten pro Person und Tag spart und Gesprächsdaten für gezieltes Coaching nutzt

TIMOCOM ist ein deutsches FreightTech-Unternehmen. Der Road Freight Marketplace verbindet mehr als 58.000 Transportunternehmen und verarbeitet täglich bis zu einer Million Fracht- und Laderaumangebote. Der Vertrieb ist dabei auf unterschiedliche Kundengruppen und Anforderungen ausgerichtet. Account Manager betreuen unter anderem das Neukundengeschäft rund um die Frachtenbörse, bei dem das Telefon eine wichtige Rolle spielt. Strategic Account Manager arbeiten tiefer an APIs, Tracking und längeren Beziehungen. Key Account Manager begleiten langfristige Geschäftsbeziehungen mit großen Logistikkonzernen. Sales Operations und Enablement unterstützt diese unterschiedlichen Vertriebsbereiche und schafft die Grundlage für ein übergreifendes Coaching.

Vor der Einführung von Demodesk standen Gesprächsinhalte für Coachingzwecke nicht durchgängig strukturiert zur Verfügung. Eine Führungskraft konnte daher nur eingeschränkt nachvollziehen, wie ein Discovery-Call eröffnet worden war, ob der Bedarf des Kunden erkannt wurde oder ob die passenden TIMOCOM-Produkte überhaupt zur Sprache kamen. Auch für Enablement war es entsprechend schwieriger, bereichsübergreifende Muster und konkrete Entwicklungspotenziale zu identifizieren.

Das Protokoll zu schreiben, kostete den Rest des Nachmittags. In einem Bereich laufen Produktdemos von über einer Stunde, und die Leute machten sich währenddessen Notizen und saßen danach noch einmal fast eine Stunde daran, daraus eine Zusammenfassung zu machen. Nachfass-E-Mails kamen obendrauf. Als Kilian aus Sales Operations und Enablement zum ersten Mal beziffert hat, was Demodesk einsparen würde, lag hier der größte Teil davon.

Microsoft Dynamics bildete die Informationen ab, die im Anschluss an Gespräche dokumentiert wurden. Zusätzlicher manueller Aufwand entstand insbesondere dann, wenn Gesprächsinhalte für spätere Kundenkontakte erneut nachvollzogen werden mussten. Einen Kunden nach Monaten wieder aufzunehmen bedeutete, sich durch persönliche Notizen zu arbeiten, sofern es sie überhaupt gab.

Dazu kam eine zweite Herausforderung: Ein großer Teil der Account-Manager-Arbeit findet am Telefon statt und nicht in Teams, und diese Gespräche lagen außerhalb von Demodesk.

TIMOCOM hatte vorher kein Conversation-Tool im Einsatz. Das Team hat sich für Demodesk aufgrund der Produktfunktionen, der Zusammenarbeit und des Unternehmensstandorts in Deutschland entschieden. Letzterer war insbesondere mit Blick auf den Einsatz im DACH-Markt ein relevanter Faktor. Im Rahmen der Einführung wurden zudem die erforderlichen Zugriffs- und Sichtbarkeitskonzepte definiert.

Zusammenfassungen mussten außerdem auf Deutsch, Italienisch und Spanisch funktionieren, weil alle drei Sprachen auf derselben Vertriebsfläche gesprochen werden.

Der KI-Assistent unterstützt bei der Gesprächsdokumentation

Der KI-Assistent zeichnet das Gespräch auf, erstellt das Transkript und schreibt eine Zusammenfassung im Format von TIMOCOM. Kilian hat das Discovery-Template in der Testphase so angepasst, dass es die aktuelle Lage des Kunden in Transport und Logistik erfasst, die Produkte, für die er sich wirklich interessiert, und die Wettbewerbssituation. Ein Account Manager, der die Frachtenbörse verkauft, und ein Strategic oder Key Account Manager, der an APIs arbeitet, führen nicht dasselbe Gespräch. Entsprechend soll die Zusammenfassung die jeweils relevanten Inhalte und Produkte abbilden, anstatt einen generischen Recap zu liefern.

Auf dieser Basis kann zudem eine Nachfass-E-Mail vorbereitet werden, wodurch sich der administrative Aufwand nach einer Demo weiter reduziert.

Teams-Meetings sind automatisch abgedeckt. Für Gespräche über die Cloud-Telefonanlage nutzt das Team den Desktop-Recorder von Demodesk: die Aufnahme auf dem Laptop starten, dann den Call wie gewohnt annehmen. So landen Telefonate in derselben Transkript- und Coaching-Schicht wie alles andere.

Der KI-Coach gibt Enablement eine Coaching-Basis

Der KI-Coach bewertet Gespräche auf einer Karte, die TIMOCOM selbst gebaut hat, statt auf einem Standard-MEDDICC-Template: Eröffnung, Bedarf des Kunden, Gesprächsziel, aktuelle Lage und ob die relevanten TIMOCOM-Produkte besprochen wurden. Sales Operations kann so Muster über verschiedene Gespräche hinweg erkennen. Zeigen sich wiederkehrende Entwicklungspotenziale, können daraus gezielt Trainingsthemen abgeleitet werden.

Damit erhält Enablement eine zusätzliche datenbasierte Grundlage für die Weiterentwicklung der Vertriebsarbeit.

Nach rund einem Jahr mit Demodesk wird der Einsatz bei TIMOCOM weiter ausgebaut. Neben dem Vertrieb kommt die Lösung auch im Customer Service zum Einsatz. Der Desktop-Recorder ermöglicht es zudem, stärker telefoniebasierte Vertriebsbereiche einzubeziehen. Enablement prüft darüber hinaus, welche weiteren strategischen KPIs künftig für die Bewertung des Einsatzes herangezogen werden können.