Best-Practice-Leitfaden: AI Scorecards

Beispiel für eine Scorecard für CSM: Upselling und Kundenausbau

1. Wurde zu Beginn eine klare Agenda vorgestellt und wurden Erwartungen mit dem Kunden besprochen?
2. Zeigt sich ein gutes Verständnis für Anforderungen und Hürden des Kunden?
   (z. B. durch gründliche SPICED-Discovery oder Informationen aus früheren Gesprächen)
3. Wurden Fragen gestellt, die tiefere Erkenntnisse zutage fördern?
   (SPICED)
4. War die Person im Gespräch präsent und hat aktiv zugehört?
5. Hat der Vertriebsmitarbeiter aufgezeigt, wie der Kunde mit dem Produkt wachsen oder seine Ziele erreichen kann?
   (auf Basis der zuvor besprochenen Punkte)
6. Wurden aufkommende Einwände souverän behandelt?
7. Wurde ein klarer und konkreter nächster Schritt vereinbart?
   (z. B. Termin vereinbart, Pilotstart besprochen)

Beispiel für eine Scorecard für AE: Abschlussgespräch

(für Gespräche in der Endphase mit Fokus auf den Abschluss)

1. Hat der AE bestätigt, dass alle Entscheider erkannt und eingebunden sind?
   z. B. Buying Center geprüft oder wirtschaftlichen Entscheider bestätigt.
2. Wurden ROI oder Erfolgsergebnisse aus Sicht des Kunden klar benannt?
   z. B. nicht nur Funktionen, sondern messbarer Nutzen.
3. Wurden Preise, Vertragsbedingungen und Einwände klar und souverän behandelt?
   z. B. keine Unklarheiten zu Umfang, Zeitplan oder Kosten.
4. Wurde der gemeinsame Maßnahmenplan aktualisiert und abgestimmt?
   z. B. Termine, rechtliche Prüfpunkte, interne Freigaben.
5. Hat der AE die Dringlichkeit mit einem geschäftlichen Auslöser oder einem Termin verbunden?
   z. B. Quartalsende, Projektstart, Einstellungswelle.
6. Wurde vor Gesprächsende eine klare mündliche oder schriftliche Zusage erreicht?
   z. B. nächste rechtliche Schritte, mündliches Ja, Zeitplan für die Unterschrift.

Beispiel für eine Scorecard für Marketing: Voice-of-Customer-Gespräch

(für die Auswertung von Marketing-Interviews, Event-Rückmeldungen oder VOC-Gesprächen)

1. Wurden Rolle und Kontext des Kunden zu Beginn klar erfasst?
   z. B. Position, Team, bisherige Produktnutzung.
2. Hat die interviewende Person emotionale Treiber oder zentrale Herausforderungen herausgearbeitet?
   z. B. „Was hat Sie vor Demodesk frustriert?“
3. Wurden konkrete Erfolgsgeschichten oder Kennzahlen geteilt?
   z. B. „Wir sparen 3 Stunden pro Woche“ oder „Die Einarbeitungszeit hat sich halbiert.“
4. Wurden Formulierungen des Kunden zur Marke genau festgehalten?
   z. B. „Wir lieben, wie intuitiv die Einrichtung ist.“
5. Wurden Zitate als öffentlich nutzbar, intern oder vertraulich gekennzeichnet?
   z. B. hilfreich für die spätere Content-Produktion.
6. Haben sich im Gespräch neue Anwendungsfälle oder Chancen für Upselling gezeigt?
   z. B. „Wir planen den Rollout in Europa im nächsten Quartal.“

Beispiel für eine Scorecard für Product: Gespräch zu Produktrückmeldungen

(für Produktvalidierung oder Beta-Interviews)

1. Wurde die Herausforderung, die die Funktion löst, klar besprochen?
   z. B. Hat die Person die Herausforderung in eigenen Worten beschrieben?
2. Hat die testende Person die Funktion in der Sitzung genutzt oder angesehen?
   z. B. Live-Durchgang, Prototyp-Test oder Bildschirmfreigabe.
3. Wurden verwirrende Elemente oder Hürden in der Bedienung benannt?
   z. B. Fehlklicks, unklare Bezeichnungen, zusätzliche Schritte.
4. Wurde die Rückmeldung als Fehler, Bedienproblem oder fehlende Funktion eingeordnet?
   z. B. wichtig für die Nachverfolgung in der Entwicklung.
5. Wurden Funktionswünsche nach Wirkung oder Häufigkeit eingeordnet?
   z. B. „Das würden wir wöchentlich nutzen, es spart uns Stunden.“
6. War die Person bereit, in der Beta weiterzumachen oder andere zu empfehlen?
   z. B. zeigt Engagement und Marktpassung.

Beispiel für Enablement und RevOps: Zertifizierungsgespräch

(für abschließende Enablement-Gespräche oder Zertifizierungen)

1. Hat der Vertriebsmitarbeiter das Wertversprechen des Produkts klar vermittelt?
   z. B. zugeschnitten auf eine bestimmte Zielperson oder einen Anwendungsfall.
2. Verliefen die Demo-Abläufe rund und entsprachen sie den bewährten Vorgehensweisen?
   z. B. nicht zu technisch, auf Ergebnisse ausgerichtet.
3. Hat der Vertriebsmitarbeiter einen simulierten Einwand souverän behandelt?
   z. B. Preisdruck, Erwähnung eines Wettbewerbers.
4. Wurde die Scorecard im Rollenspiel durchgehend richtig genutzt?
   z. B. Struktur eingehalten, Rückfragen gestellt.
5. Hat der Vertriebsmitarbeiter auf Reaktionen und Signale des Kunden reagiert?
   z. B. aktives Zuhören und Flexibilität gezeigt.
6. War der Vertriebsmitarbeiter in der Nachbesprechung selbstkritisch (z. B. Lücken eingeräumt)?
   z. B. „Nächstes Mal spreche ich den Preis früher an.“

Beispiel für eine Scorecard für Support: Eskalationsgespräch

(für Qualitätssicherung oder Training zu komplexen Supportfällen)

1. Wurde das Problem klar und ohne Schuldzuweisung zusammengefasst?
   z. B. Zeitverlauf, beteiligte Systeme, Auswirkung auf den Kunden.
2. Hat der Mitarbeiter vor der Eskalation präzise Diagnosefragen gestellt?
   z. B. „Tritt das in allen Browsern auf?“
3. Wurden interne Notizen und Markierungen zur Dokumentation genutzt?
   z. B. Übergabe an die Entwicklung, Fehlerreferenz, Zwischenlösung.
4. Hat der Mitarbeiter den Kunden über Fortschritt und Zeitplan auf dem Laufenden gehalten?
   z. B. Erwartungen gesetzt, proaktiv geantwortet.
5. Blieben Empathie und Professionalität auch in angespannten Momenten erhalten?
   z. B. „Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen.“
6. Endete das Gespräch mit einer klaren Lösung oder einem nächsten Schritt?
   z. B. Behebung bestätigt, Ticket geschlossen, Nachverfolgung zugesagt.

1. Vertriebsteams

Anwendungsfall: Discovery-Gespräche (SPICED / MEDDIC)

✅ Bewährte Vorgehensweise: Nutzen Sie eine strukturierte Scorecard, um Vertriebsmitarbeiter darin zu coachen, geschäftliche Herausforderungen, Dringlichkeit und Entscheidungsprozesse herauszuarbeiten.

❌ Typischer Fehler: Oberflächliche Discovery ohne Wirkung und ohne nächste Schritte.

Beispielfragen:

• Hat der Vertriebsmitarbeiter die zentralen Herausforderungen herausgearbeitet?
• Wurde die Auswirkung in geschäftlichen Begriffen eingeordnet?
• Hat der Vertriebsmitarbeiter den Entscheidungsprozess bestätigt?

Anwendungsfall: Demo-Reviews

✅ Bewährte Vorgehensweise: Prüfen Sie, ob die Demo an die Situation des Kunden anknüpft.

❌ Typischer Fehler: Allgemeine Rundgänge ohne klaren Bezug.

Beispielfragen:

• War die Demo auf den Anwendungsfall zugeschnitten?
• Wurden Einwände proaktiv behandelt?
• Hat der Vertriebsmitarbeiter zwischendurch die Passung bestätigt?

Anwendungsfall: Prüfung von Abschlussgesprächen

✅ Bewährte Vorgehensweise: Prüfen Sie, wie Vertriebsmitarbeiter Entscheider bestätigen, Dringlichkeit erzeugen und sauber abschließen.

❌ Typischer Fehler: Einwände oder Preise bleiben unklar.

Beispielfragen:

• Wurden alle Entscheider bestätigt?
• Wurde der Preis transparent besprochen?
• Wurden letzte Einwände geklärt?

2. Customer-Success-Teams

Anwendungsfall: Einheitliche Einarbeitung

✅ Bewährte Vorgehensweise: Sorgen Sie früh für Klarheit über Ziele, Kennzahlen und Meilensteine.
❌ Typischer Fehler: Technische Einarbeitung ohne Kundenkontext.

Beispielfragen:

• Wurden Erfolgskennzahlen besprochen?
• Wurde der erste Nutzen klar definiert?
• Wurden Rollen und Verantwortlichkeiten abgestimmt?

Anwendungsfall: Wirksamkeit von QBRs

✅ Bewährte Vorgehensweise: Coachen Sie CSMs darin, die Produktwirkung mit strategischen Zielen zu verbinden.
❌ Typischer Fehler: Sich allein auf Nutzungszahlen stützen.

Beispielfragen:

• Wurde der ROI mit belastbaren Daten dargestellt?
• Wurden Risiken offen besprochen?
• Wurde ein gemeinsamer Maßnahmenplan festgelegt?

Anwendungsfall: Abwanderungsrisiken erkennen

✅ Bewährte Vorgehensweise: Nutzen Sie Scorecards, um frühe Anzeichen von Unzufriedenheit zu erkennen.
❌ Typischer Fehler: Erst auf sinkende Nutzungszahlen zu warten.

Beispielfragen:

• Hat der Kunde Bedenken oder Unzufriedenheit geäußert?
• Wurde die Verlängerung proaktiv angesprochen?
• Wirkte der Kunde beim Nutzen einig mit uns?

3. Product- und Marketing-Teams

Anwendungsfall: Einführung neuer Funktionen begleiten

✅ Bewährte Vorgehensweise: Prüfen Sie, wie Vertriebsmitarbeiter neue Funktionen vorstellen und wie Kunden reagieren.
❌ Typischer Fehler: Funktionen werden nicht erwähnt oder schlecht positioniert.

Beispielfragen:

• Wurde die neue Funktion vorgestellt?
• Wurde der Nutzen klar erklärt?
• Wurden Bedenken des Kunden festgehalten?

Anwendungsfall: Voice of Customer sammeln

✅ Bewährte Vorgehensweise: Nutzen Sie Kommentare in Scorecards, um qualitative Rückmeldungen zu sammeln.
❌ Typischer Fehler: Sich nur auf Zusammenfassungen nach dem Gespräch oder CRM-Notizen verlassen.

Beispielfragen:

• Wurden Produktwünsche oder Beschwerden festgehalten?
• Wurden Rückmeldungen für die Nachverfolgung markiert?

4. Enablement und RevOps

Anwendungsfall: Einhaltung der Vertriebsmethode

✅ Bewährte Vorgehensweise: Nutzen Sie Scorecard-Daten, um zu prüfen, ob Vertriebsmitarbeiter SPICED, MEDDIC oder BANT anwenden.
❌ Typischer Fehler: Teams sind geschult, wenden die Methode im Gespräch aber nicht an.

Anwendungsfall: Wirksamkeit von Trainings

✅ Bewährte Vorgehensweise: Vergleichen Sie Bewertungen vor und nach einer Enablement-Maßnahme, um die Wirkung zu messen.
❌ Typischer Fehler: Keine Nachmessung nach Workshops.